Centre for Retailing finns på Handelshögskolan i Göteborg. Då och då brukar jag gå dit för att lyssna på deras senaste forskning. Det är bekvämt med gångavstånd och formatet är okomplicerat. En eller två forskare berättar under en timme vad de håller på med och det finns tid för frågor. Jag tycker att alla som bor i universitetsstäder bör ta vara på chansen att få lyssna till forskare och möta dem i verkligheten. Det är viktigt att forskare får höra andra synpunkter än de som den akademiska miljön kretsar kring.
Personifiering som respekterar privatlivet
Häromdagen var rubriken Integritetsmedveten personalisering i handeln. Hur tänker och agerar företagen som vill attrahera sina kunder med anpassade erbjudanden i relation till de rimliga begränsningar som finns kring integritet och känsliga personuppgifter? Forskarna som presenterade var professor Johan Hagberg och postdoc-forskaren Patrik Stoopenberg. På ett professionellt sätt gick de igenom problemställning, metod, deltagare i projektet och sina resultat. (Se även projektinfo i länk nedan).
Stor förändring, men man blundar för tillräcklighetsekonomin
Hela detaljhandeln är under snabb strukturell omvandling, eftersom internethandeln och distributionen hem till dörren, de ökande returflödena och hoten mot traditionell butikshandel är uppenbara faktorer. Forskarna nämnde inte något om hållbar konsumtion eller tillräcklighetsekonomi (se tidigare blogginlägg), men det var kanske inte förvånande. Main stream-tänket rör sig fortfarande inom det rådande paradigmet.
Hur ska all data användas och av vem?
Det är ändå intressant att följa hur detaljhandeln agerar och vad forskningen ger företagen för vägledning, vilka trender man ser och hur branscher utvecklas. Även om hållbarhetspolletten tyvärr ännu inte har trillat ner och den omställning som en reducerad resursanvändning måste leda till är det flera saker som forskningen genom kartläggning och dialoger synliggör. I strävan att knyta sina kunder närmare sig är det ju viktigt för företagen att uppfattas som relevanta. Medlemsrabatter av olika slag är klassiskt. Men med AI-stöd kommer företagen att kunna forma sina erbjudanden ännu mer kundanpassat. Framför allt kommer de stora kedjorna att kunna samla stora mängder data och bryta ner dem på individnivå för att skräddarsy information/reklam/erbjudanden via mejl, sociala medier-annonser osv. Snart vet företagen mer om oss än vi själva tänker på. De globala företagen ser en enorm möjlighet i att ha kontroll över alla data, inklusive hur betalningarna sker.
En mix av integritet och kundanpassade erbjudanden
Det Hagberg och Stoopenberg presenterade var på ett sätt ganska givet. Företagen i detaljhandeln kan förhålla sig aktivt eller passivt till både möjligheten med personalisering och till de komplexa integritetsfrågorna. Att det saknas vägledning och kunskaper om hur lagstiftning ska tolkas är sådant som nämndes. Många företag tvekar inför möjligheten att locka nya kunder med rabatterbjudanden eftersom det kan vara svårt att behandla nya och trogna kunder olika. Det framkom också att är svårt för företag att synliggöra att man är duktiga på att hantera integritetsfrågor. Om erbjudanden till konsumenten kommer alltför nära kan de dessutom få en negativ effekt. Någon i publiken nämnde i en kommentar att många unga numera avstår att synas på bild, som de vet kan hamna för evigt i ”molnet”.
Nya roller för aktiva konsumenter?
Jag som delvis rör mig i andra tankebanor fick idén att rollfördelningen kanske kommer att förskjutas, att vi som konsumenter kanske blir mer involverade i de företag vi vill gynna. Inte enbart i form av partnerskap, som forskarna nämnde, utan att man som köpare också bjuds in att ta ansvar för sortiment, volymer och prognoser? I den småskaliga odlingen har ju sådant vuxit fram och det skulle knyta konsumenter mycket starkare till en leverantör om man inte enbart är en passiv ”medlem” eller ”registrerad kund” utan faktiskt också är med och påverkar hur verksamheten utvecklas, vilket sortiment och vilka priser som ska gälla osv.
En reaktion mot det anonyma vinstintresset?
Att kunden kommer att erbjudas att hålla ordning på sina egna kunddata ligger nog i utvecklingens förlängning. Men en renässans för det genuina kooperativet med tydliga roller för gräsrötter att faktiskt vara delansvariga är en intressant möjlighet. I Storbritannien är antalet personalägda företag kraftigt ökande, kanske delvis som en reaktion på att många vill att verksamhetens överskott ska göra nytta i lokalsamhället och inte på något anonymt bankkonto i Hongkong eller på Manhattan.
Spännande med agentisk handel
Mot slutet av mötet kom forskarna in på en riktigt intressant detalj, när de nämnde agentisk handel. Denna variant ligger i startgroparna för att få stort genomslag. En artificiell support kan ta emot uppmaningen att ”beställ hem två nya kuddar och ett täcke av typen X från företaget Y, så att jag har dem senast till helgen.”. Och verkställa köpet, betala och bekräfta till mig när allt är klart. AI-stöden kommer att kunna hantera allt mer av rutinärenden. I B2B-affärer kan det snart bli så att det är två datorer som gör upp om en leverans, pris och alla villkor. Detta väcker naturligtvis helt nya frågor kring det juridiska. Vem är ansvarig om något blir fel? Här finns ett nytt område att bevaka för alerta juridikfirmor. Andra kan behöva fundera över vad utvecklingen innebär för sysselsättningen.
Nästa tanke: En AI-baserad God Man som gör rutinärenden?
En spin-off från agentisk handel skulle kunna vara att etablera en AI-baserad God Man för löpande rutinärenden. God-Man-problemet är minst sagt haltande, det är oklart vilka regelverk som gäller och då och då avslöjas ju tyvärr Gode Män som missbrukat sin roll och sitt förtroende. Här skulle utvecklingen kunna vara till stöd för personer som känner stor osäkerhet inför internet och betalningar utan kontanter.
Länktips: Mer om projektet: https://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/how-privacy-shapes-retailers-and-the-retail-market/
