Hållbarhet genom att lita på kunden

Efter en långhelg på hotell i utlandet dimper det ner ett halvettrigt flåsmejl från hotellkedjan. De vill veta hur vi upplevde vistelsen, vad som var bra, mindre bra osv. Många av frågorna handlade om personalens bemötande, några om rummens beskaffenhet. Ingen fråga handlade om vad vi som besökare saknade. (Naturligtvis – det bestående intrycket ska ju vara att jag intalar mig själv att besöket var väldigt bra och att jag vill återkomma). Jag kunde ändå inte låta bli att peka på några saker de lätt kan göra. Kvalitet är inte mätbar yta. Kvalitet handlar om mycket mer.

Badrummet
Enklast var att börja i badrummet. Varför alla dessa småförpackningar? Det fungerar ju utmärkt med väggmonterade tvål- och schampoobehållare av refill-typ. Och varför nya handdukar varje dag? De jag hade första natten duger gott ett par nätter till. Det har väl svenska hotell fattat sedan decennier hur mycket tvätt det sparar att inte byta handdukar varje dag.

Frukosten
Varför så anonym frukost? Ingen skylt någonstans som berättade vad det vad man åt – stackars allergiker. Och därmed heller ingen skylt om ”organic”, ekologiskt. Och därmed heller ingen chans att välja och ge hotellet en signal om vad man föredrar. Apelsinjuicen smakade vedervärdigt. Men folk drack liter efter liter. Det var ju juice. En morgon var det den stekta svampen som smakade beskt och oätligt. Men ingen klagade. Är det meningen att vi ska avtrubbas som konsumenter och utan frågor acceptera det som bjuds? Till saken hör att frukosten inte ingick i rumspriset utan debiterades med 150 kronor extra.

Samverkan
Hotellen borde förstå att det är genom att hjälpa gästen att göra smarta val som hotellen knyter sina gäster starkare till sig. Om det hotell jag bodde på hade gett mig ansvaret och förtroendet att göra tydliga val och sett mig som en medagerande istället för en passiv konsument hade de vunnit min respekt. Att reduceras till en gäst som snabbt ska äta det som bjuds och inte ställa några frågor känns väldigt gammaldags. Nytänkandet ligger naturligtvis i att involvera gästen i den kvalitets- och medvetenhetsresa som hotellet själva är inne i. Lojalitet på riktigt, inte på ett konstlat epostbaserat sätt.

Lita på kunden
Här finns också den generella slutsatsen från hotellexemplet. Det företag som tar sina kunder på allvar, som ger kunden möjlighet att uttrycka sina värderingar i relation till de tjänster och varor företaget erbjuder, det företaget kommer att kunna bygga mycket starka relationer till sina kunder och därmed ett starkt varumärke. Lita på kunden. Ge kunden förtroendet att vara klok och medskapande av det flöde vi kallar verkligheten.

Där ligger framtiden för de företag som vill tillhöra hållbarheten.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

*

Följande HTML-taggar och attribut är tillåtna: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>